A norma ISO/TS 16949:2009 define os requerimentos de qualidade aplicáveis ao desenho, à produção e, quando é relevante, à instalação e ao serviço dos produtos relacionados com a produção de automóveis e é aplicável ao longo de toda a cadeia de produção.
Como é habitual nas normas ISO, o objetivo das mesmas é conseguir a máxima satisfação do cliente (como pode-se ver na política de qualidade), não só atingindo às metas estabelecidas, mais também superando-as e indo além dos requisitos dos nossos clientes. O presente artigo focaliza-se na gestão destes requisitos para a norma ISO/TS 16949 em particular. Nesta norma, são marcadamente importantes as características especificadas pelos clientes, porque vão exercer influência no próprio processo de fabrico.
O cliente é sempre a parte essencial do qualquer processo de produção de qualquer produto, porque vai ser ele quem avaliará a qualidade do produto e a sua adequação aos requisitos que tinha pré-concebidos.
Os requisitos relacionados com o produto podem ser determinados de diversas maneiras:
- O cliente especifica-os, incluindo os serviços de entrega ou qualquer serviço post-venda. A organização deverá refletir que está conforme com estes requisitos.
- É possível que o cliente não os especifique, mais continuam a ser igualmente importantes, e, portanto, devem ser incluídos.
- Podem ser estabelecidos pela legislação pertinente aplicável aos produtos.
- Outras formas (por exemplo) seriam aquelas estabelecidas pela própria organização.
Afim de garantirnos que a satisfação do cliente vai ser completa e total, e evitarmos assim possíveis desconformidades, a organização deve, antes de oferecer o produto ou serviço ao cliente, assegurar-se que os requisitos foram corretamente especificados. É igualmente importante que a empresa tenha a certeza que vai ser capaz de cumprir com os requisitos. Sempre é melhor reformulá-los de alguma maneira do que fazer face às reclamações dos clientes pelo facto de não terem sido planificados corretamente. É evidente que, quando se produzem mudanças nos requisitos, tudo deverá ficar corretamente documentado e o pessoal ser atempadamente informado.
Para administrar os requisitos do cliente de maneira correta, é fundamental que os requisitos fiquem refletidos documentalmente. Deve-se procurar dispor de uma declaração documentada dos requisitos do cliente. Se isto não for possível, antes de se aceitar qualquer pedido ou se chegar a compromissos com o cliente, a empresa deverá pôr-se em contacto com ele e confirmar os seus requisitos.
Além disso, este procedimento deve ser revisado e devem existir evidencias da revisão, em forma de registros assim como as ações que há ocasionado. Todos os registros e documentos deverão ser facilmente localizáveis e legíveis (como toda a documentação do sistema de gestão de qualidade).
É recomendável dispor de um procedimento próprio e transparente para que a gestão dos requisitos dos clientes venha a refletir:
- Quais dos requisitos são aplicáveis à empresa.
- O modo de obtenção da informação, e quem é que estará encarregado de administrá-la.
- As revisões e atualizações feitas e a fazer e que será o encarregado de esta tarefa.
- A maneira de programar as ações para serem cumpridos os requisitos e o modo em que a empresa se assegurará de que tudo é correto para atingi-los.
Em resumo, a empresa deverá dispor de um método de obter, avaliar e internalizar os requisitos específicos dos clientes.
Também é necessário, num aspecto tão intimamente vinculado com os clientes, dispor de canais de comunicação abertos entre a empresa e os clientes, afim de tornar possível o um intercambio de opiniões e um fluxo de informação no que diz respeito ao produto, à consultas, à atenção ao cliente e às suas opiniões, entre as quais incluir-se-ão naturalmente as queixas. Isto ajudará a ter os requisitos do cliente em constante revisão e atualização.
