O modelo de gestão PBQP-H (Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat) é um programa criado para a indústria da construção civil no Brasil, com a finalidade de controlar este setor, que esta em pleno apogeu no país e atingir ótimos resultados, segurança e uma satisfação do cliente máxima.
A satisfação do cliente é um aspecto fundamental no PBQP-H, devido a que, além de cumprir com a necessidade de satisfazer os requisitos do cliente, vai ser um indicador muito útil para avaliar as edificações. Além disso, vão indicar também a qualidade da gestão da empresa construtora.
Uma edificação, como por exemplo, um bloco de apartamentos afetará a muitas pessoas, de manheira que é essencial avaliar a satisfação de todos os clientes, que serão ao mesmo tempo, todos os inquilinos do edifício, com a intenção de ter uma amostra o mais representativa possível.
Com a finalidade de que a empresa construtora possa melhorar com o tempo e aprender dos possíveis erros cometidos e assim evitá-los no futuro, é aconselhável que no momento de avaliar a satisfação dos clientes, o processo se faça mediante diferentes canais e avaliando todos os aspetos implicados na construção do edifício e que afetam à eficácia do modelo.
Será importante avaliar, por exemplo, aspetos como:
- Qualidade da construção: O cliente deveria avaliar de manheira geral, se o edifício tem qualidade, segundo o seu próprio critério.
- Qualidade dos materiais: O cliente deveria avaliar se os materiais primários e secundários cumprem com as suas expetativas.
- Qualidade dos acabados: O cliente deveria avaliar se os acabados correspondem-se com o prometido pela empresa.
- Cumprimento do prazo de entrega: Houve atrasos na entrega?
- Alterações no preço: Houve modificações no preço acordado?
- Avaliação do serviço geral da empresa: O cliente deveria opinar também sobre o trato pessoal que recebeu.
- Cumprimento do projeto geral
Para calcular a satisfação do cliente, o método tradicionalmente utilizado são os inquéritos, que podem ser realizados pessoalmente, a través de entrevistas, pero a metodologia mais rápida e eficiente é o envio por correio eletrônico.
Realizar uma correta avaliação e estudo dos dados vai permitir à empresa ficar no mercado, que cada dia é mais duro, competitivo e
exigente, e é por isso que conhecer a opinião dos clientes é uma fonte muito valiosa de informação, pois ajudará a conseguir novos clientes e a manter os que já tinham.
Ainda que geralmente pensamos que os clientes duma empresa construtora são somente os compradores das vivendas ou os imóveis, esses seriam exclusivamente os clientes externos, mas também teremos clientes internos (os colaboradores da empresa) e a própria sociedade, à que afetará as construções, e cujos níveis de satisfação deveriam ser calculados com o objetivo de oferecer um serviço e um produto de qualidade a todos os níveis.
Além disso, os resultados obtidos serão um indicador para a empresa dos seus serviços e poderão ademais estabelecer objetivos para atingir como compromisso de melhoria continua da empresa, pudendo além gerar não conformidades e ações corretivas e/ou preventivas.
ISOTools é a plataforma líder na gestão do PBQP-H e lhe oferece as ferramentas necessárias para gerenciar todos os requisitos da norma de manheira simples e intuitiva, e lhe ajudará a controlar e avaliar a satisfação dos seus clientes.
